Đầu tháng 12/2022, Phạm Anh Tấn (TP HCM) mang chiếc Macan 2016 mua chính hãng tới trung tâm Porsche Sài Gòn để thay thế cản trước (ba-đờ-sốc), sau một vụ va chạm với xe máy. Sau 9 ngày, anh này nhận lại xe và lái về nhà cách khoảng 15 km, không ghi nhận lỗi gì.

Theo Tấn, sau khi về nhà, xe đỗ một chỗ, không sử dụng. Khoảng một tuần sau, anh lấy xe đi thì màn hình táp-lô hiện lỗi cảnh báo thiếu dầu nhớt, lỗi động cơ, lỗi hệ thống truyền động 4 bánh, lỗi hộp số, lỗi hệ thống ổn định điện tử. Xe vẫn nổ máy nhưng không thể vào số để di chuyển. Anh liên hệ với cố vấn dịch vụ của Porsche Sài Gòn thì được tư vấn mua một lít dầu máy đổ thêm vào động cơ, nhưng xe vẫn không thể hoạt động. Vì phía hãng thông báo với anh cơ sở đang trong kỳ nghỉ lễ Giáng sinh, không tiếp nhận xe, nên anh đưa xe ra garage tư nhân để kiểm tra. Trong khi Porsche Việt Nam nói, vẫn tiếp nhận xe nhưng không thể sửa chữa ngay.

Tại garage ngoài, xe anh được kỹ thuật viên chẩn đoán thiếu dầu hộp số, dầu từ hộp số chảy ra nhiều, ướt miếng lót chắn gầm. Anh Tấn được khuyên nên đến trung tâm chính hãng để thực hiện sửa chữa.

Cuối tháng 12, tức qua kỳ nghỉ lễ cuối năm, anh Tấn mang xe lên trung tâm Porsche Sài Gòn để tiến hành kiểm tra, sửa chữa. Tại đây, xe anh được thông báo chảy dầu hộp số, làm hư van điều khiển. Biện pháp sửa chữa là thay hộp số, chi phí 600 triệu đồng.

Chủ xe cho rằng trước khi sửa chữa cản trước, xe không gặp lỗi này, nên anh nghi ngờ lỗi phát sinh do quá trình nằm tại xưởng chính hãng. Anh này đề nghị xem lại camera trong xưởng, nhưng chỉ được xem một số đoạn. Trong đó video cho thấy xe được nhân viên lái thử, chạy phần mềm, kết nối với công cụ chẩn đoán lỗi. "Xe tôi chỉ cần thay cản, vì sao phải có những hoạt động này", Phạm Tấn cho biết.

Anh này cũng cho biết quá trình sửa chữa, giao nhận xe, không có giấy tờ nào xác nhận, chỉ đơn thuần giao chìa khóa và nhận lại xe khi đã xong. Đến nay, anh vẫn chưa được xem lại toàn bộ video quá trình xe nằm xưởng.

Đại diện Porsche Việt Nam cho biết có những góc camera liên quan đến các bí mật kinh doanh nên phải bảo mật, không thể cung cấp video đầy đủ cho anh Tấn. Ngoài ra, việc cắm máy kiểm tra, chẩn đoán lỗi trên mỗi chiếc xe sửa chữa, với riêng Porsche, là quy trình bắt buộc, nhằm đảm bảo mọi chức năng của xe hoạt động tốt và ổn định. Hãng nói tất cả những điều này đã được thông báo cho anh Tấn trong các buổi làm việc giữa các bên.

Hãng xe Đức cho biết sau khi sửa cản, khách đã nhận xe về mà không có vấn đề gì. Lần thứ hai xe vào xưởng, các kỹ thuật viên xác định xe có dấu hiệu đã được thực hiện dịch vụ ở bên ngoài. Cụ thể, dầu hộp số được thay thế không đúng chủng loại, ron đáy các-te dầu hộp số có dấu hiệu dán keo, trong khi theo tiêu chuẩn Porsche không cần dán keo khu vực này. Vì vậy, hãng cho rằng "việc xe hỏng hộp số không thuộc phạm vi trách nhiệm của Porsche".

Tuy nhiên, phía Porsche Việt Nam cũng thừa nhận đã sai sót trong quy trình tiếp nhận, sửa chữa, giao xe của anh Tấn, như không trình giấy tờ, nhân viên cố vấn không tuân thủ đúng trình tự, công cụ được quy định. Chính vì thế, phía Porsche Việt Nam đã đề nghị mức ưu đãi 40% giá trị sửa chữa, tức anh Tấn chỉ cần chi trả 360 triệu đồng. Tuy nhiên anh Tấn từ chối vì không đồng tình với lý giải của hãng và chọn cách lấy xe về sau hơn ba tháng nằm xưởng.

Cuối tháng 3, anh đến Porsche TP HCM nhận xe về. Tại đây, đại lý yêu cầu anh ký xác nhận bàn giao xe, có nội dung khách hàng đồng tình lấy xe trong tình trạng lỗi. Anh này không đồng tình, vì cho rằng theo lệnh sửa chữa này, phía Porsche Sài Gòn đã tự ý tháo van điều khiển hộp số để kiểm tra lỗi, nhưng không thông báo cũng như không có sự đồng ý của khách hàng.

Ngoài ra, trong biên bản này có chữ ký của cố vấn dịch vụ làm việc với anh, nhưng trước đó 2 ngày, người này đã thông báo nghỉ làm việc dưới chức vụ cố vấn dịch vụ tại Porsche bằng tin nhắn cho anh Tấn. Đại diện Porsche cho biết nhân viên này chưa nghỉ, đang trong thời gian chuyển giao công việc để đảm nhận vị trí mới. Ngoài ra, nhân viên đó sẽ chịu trách nhiệm hoàn thành mọi công việc liên quan đến chiếc Macan của anh Tấn.

Hiện cả hai bên vẫn đang trong quá trình thương thảo nhưng chưa thể thống nhất cách giải quyết.

Theo các chuyên gia dịch vụ, khi phát sinh các thủ tục sửa chữa, bảo dưỡng tại các cơ sở, dù là chính hãng hay không, cần có các giấy tờ chứng minh giao dịch như hóa đơn, giấy hẹn, biên nhận... Nếu không có giấy tờ, khi xảy ra tranh chấp, rất khó có căn cứ để quy trách nhiệm cho một bên nào đó.

Trong khi đó, với khách hàng, nếu nghi ngờ xe gặp vấn đề sau thời gian nằm xưởng, cần tiếp tục các bước kiểm tra tại xưởng đó, chứ không đưa đi nơi khác. Đại lý hoàn toàn có cơ sở từ chối trách nhiệm khi phát hiện đã có can thiệp từ một nơi khác.

Phạm Hải - Thành Nhạn